Услуги специалистов в сфере недвижимости востребованы уже не одно десятилетие. За это время они прошли несколько стадий развития. Первоначально риэлтер был нужен клиенту в роли посредника в получении услуг покупки-продажи недвижимости. Соответственно, главной составляющей услуг риэлтера являлась простая экономия времени клиента.
Очень важная персона
В современных условиях, когда рынок продавца по своей значимости уходит на второй план после соответствующего рынка покупателя, клиенты, получив информацию о нескольких объектах, в принципе им подходящих, начинают задаваться вопросом: а что есть еще? Таким образом, основным признаком сформировавшегося рынка покупателя является появление ассортимента товара с одинаковыми свойствами и одинаковыми ценовыми характеристиками, то есть увеличение предложения. Люди хотят выбирать, осматривать по нескольку объектов, расположенных в разных местах и обладающих различными характеристиками. И в данном случае выбор остается исключительно за покупателем.
Непосредственный конечный результат взаимодействия клиента и риэлтера - сделка - на сегодняшний день уже не является единственным клиентским ожиданием от данного сотрудничества. Для успешного развития бизнеса любой компании всегда необходимо ориентироваться на потребителя, на его требования к продукту, тем самым занимая на рынке определенную нишу.
Все эти особенности нашли свое отражение в основополагающих принципах работы современного агентства недвижимости. На сегодняшний день риэлтерская деятельность включает целый перечень услуг: осуществление посреднической деятельности в гражданско-правовых отношениях, торговля недвижимым имуществом, информационно-консультативная деятельность, девелоперская деятельность и управление недвижимым имуществом, а также предоставление других услуг, связанных с недвижимым имуществом. Среди российских агентств недвижимости все более распространенным подходом к обслуживанию клиентов является девиз: Мы продаем не только (и не столько) просто товар, но наш сервис".
Итак, агентства пытаются перещеголять друг друга в искусстве угодить клиенту. Это способствует появлению такого сервиса, как VIP-обслуживание клиентов. На смену проблемам бедных" - побыстрее, подешевле и побольше - приходят проблемы богатых" - надежно, выгодно, долгосрочно.
Коммерческая недвижимость
Если речь идет о секторе коммерческой недвижимости, то здесь клиентами чаще всего являются крупные корпорации или сетевые предприятия торговли и питания. Например, известные банки, имеющие филиалы во многих регионах. Такой клиент имеет специальные условия обслуживания, определенные соответствующим VIP-договором.
Из чего же состоит в данном случае обслуживание VIP-клиентов? Если исходить из того, что клиент должен получить отличный товар и отличное обслуживание за соответствующее денежное вознаграждение, то принципиальных отличий нет. Важным аспектом такого VIP-обслуживания всегда является предоставление всего спектра услуг компании (информационно-консультативная деятельность, девелоперская деятельность, управление недвижимым имуществом), чтобы клиент не тратил время на выбор. Таким образом, риэлтерские компании заставляют" возвращаться клиента к ним снова и снова, памятуя о том, что разовые" клиенты невыгодны для работающих в сфере VIP - обслуживания. В рамках такого VIP - обслуживания составляется эксклюзивный договор на поиск помещений, отвечающих заданным параметрам. Применительно к VIP - клиентам агентство недвижимости такие параметры достаточно часто разрабатывает самостоятельно, впоследствии лишь корректируя и внося в них дополнения по желанию клиента.
Агентство может еженедельно отчитываться перед таким клиентом о предпринятых им шагах, незамедлительно передавать тому письменные предложения от покупателей о приобретении недвижимости с указанием цены и сроков покупки и транслировать покупателям ответы своего клиента-продавца на такие предложения. На каждый новый объект недвижимости составляется тщательное подробное описание, к которому обязательно прикладываются фотографии фасада и внутренней планировки. Эти пакеты данных" в оговоренное договором время (чаще всего раз или два раза в неделю) передаются клиенту.
После этого клиент уже сам делает выборку и принимает решение о посещении того или иного объекта или задает уточняющие вопросы. В случаях с особо ликвидными или интересными с точки зрения заказчика объектами возможен совместный первоначальный осмотр помещения.
Характерной особенностью обслуживания VIP - клиентов является непрерывная связь агента со своим заказчиком не только до момента заключения сделки, но и после оформления документов на покупку или аренду помещения.
С одной стороны, как отмечалось выше, разовые" клиенты не являются самоцелью в данном секторе риэлтерского обслуживания. Чаще всего договор с такими клиентами предусматривает определенное количество проводимых сделок за конкретный период, которое устанавливается руководством стороны заказчика как оптимальное для нормального развития бизнеса. В зависимости от вида деятельности это может быть как один заключенный договор в полгода, так и десять договоров в месяц. С другой стороны, агентства, ориентированные на обслуживание VIP-клиентов, стараются оказывать услуги по управлению недвижимым имуществом, уже ставшим собственностью клиента. Так, например, агентство может помочь сдать часть временно неиспользуемых площадей в субаренду, тем самым устраняя эффект неполной отдачи".
В то же время сам факт обслуживания любым агентством недвижимости крупной известной компании, которая у всех на слуху, всегда служит отличной рекомендацией самому агентству и всегда способствует осуществлению дальнейших проектов.
Жилая недвижимость
В секторе жилой недвижимости VIP-клиентом чаще всего является потенциальный покупатель элитной недвижимости (квартир, загородных коттеджей), то есть физическое лицо. Исходя из исследований экспертов рынка недвижимости, призванных нарисовать статистический портрет VIP-клиента, это клиент, имеющий возможность приобретать жилье стоимостью от $1 млн. Здесь идет речь о типе жилых помещений, традиционно относящихся к элитным. Необходимо сразу уточнить, что само понятие элитное жилье" видоизменяется со временем именно в связи с тем предложением, которое застройщики выводят на рынок.
Согласно полученным данным, в сегодняшней структуре потребительских предпочтений важнейшую роль играют местоположение объекта и его статусность, и только потом идут качественные параметры объекта.
В сфере VIP-обслуживания клиентов сектора жилой недвижимости наиболее важными критериями качества обслуживания для клиента также являются индивидуальный подход, постоянное информирование о ходе сделки и непосредственная вовлеченность клиента в процесс выбора объекта недвижимости.
Потенциальные покупатели жилья этой ценовой ниши, в отличие от покупателей жилья эконом - класса, во-первых, менее стеснены в своем выборе деньгами, во - вторых, в настоящее время они проще меняют место жительства, то есть мобильнее. Единственным фактором, сдерживавшим развитие данного сектора рынка недвижимости, до недавнего времени являлась ограниченная величина самого предложения.
Для элитных квартир в строящихся домах большое значение имеет месторасположение. Если это не самая ликвидная площадка, застройщик сделает все, чтобы привлечь покупателей высоким уровнем инженерии, качественной и дорогой отделкой холлов, интересной или необычной концепцией проекта.
Для своих VIP-клиентов агентства, как правило, договариваются с застройщиками о предоставлении особых условий. Застройщик может идти на уступки покупателю вплоть до внесения изменений в договор приобретения новостройки по требованию клиентов. Также часто происходит уступка в цене. Например, делаются различные скидки, понижаются проценты по рассрочке или вообще предоставляется беспроцентная рассрочка. Для VIP-клиентов, которые по тем или иным причинам не могут в течение традиционных 14 дней с момента согласия на сделку внести первые деньги, существует практика придерживания" квартир. Даже если за это время цены на рынке поднялись, покупатель заплатит оговоренную ранее сумму. Это объясняется тем, что в настоящее время на российском рынке недвижимости застройщики заинтересованы в сотрудничестве с риэлтерами, так как от этого сотрудничества напрямую зависит увеличение количества PR-акций, а следовательно, и возможности воздействия на более широкую аудиторию. Агентства попросту переориентировали своих клиентов сектора элитной недвижимости на те объекты, где застройщики готовы вознаграждать усилия самих риэлтеров. Кроме всего прочего, как уже отмечалось в самом начале, рынок luxury - всегда рынок покупателя.
Имиджевая составляющая
По мнению экспертов, особенностью спроса на элитном рынке московского региона является перекос в сторону имиджевой составляющей объекта недвижимости, когда престижность является в большинстве случаев одной из самых важных мотиваций при осуществлении покупки. Этот фактор определяет структуру выбора VIP-клиентов, когда в качестве основного критерия используется брэнд того или иного объекта, престижность района, а в случае с загородной недвижимостью - направление или расположение на определенной трассе. В структуре ценообразования - это уже специфика предложения - также всегда превалирует составляющая, связанная с престижностью и элитарностью" места размещения объекта, иногда в ущерб некоторым параметрам и качеству объекта недвижимости как продукта. Таким образом, задачей внутреннего маркетинга любого агентства недвижимости на сегодняшний день является создание собственной концепции, соответствующей определенным амбициям и ожиданиям потенциального клиента.
VIP-обслуживание является одним из средств продвижения недвижимости как товара.
Наиболее серьезное отличие работы с VIP-клиентами состоит в том, что данный вид обслуживания всегда тесно связан с корпоративным сектором, где цена потери каждого клиента велика как нигде. В отличие от обычного сектора рынка недвижимости здесь действуют другие атрибуты выбора: точность исполнения, сроки, качество, доверие клиентов. Задача руководства того или иного агентства недвижимости - найти наиболее важные. Свобода покупателя заключается в возможности выбора агентства, удовлетворяющего его не только широким спектром своих услуг, но также уровнем обслуживания.
МНЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТА
Александр Илюхин, руководитель департамента элитного жилья агентства элитной недвижимости "Новое Качество"
Каждый клиент VIP
Говорить об отличиях VIP-сервиса, касаясь только уровня клиентского обслуживания и дополнительного сервиса, немного упрощенно. Это общие тенденции развития клиентского бизнеса и не только в сегменте VIP - обслуживания. Что же касается агентств, работающих в сфере элитного жилья, то здесь каждый клиент - VIP. В чем, на наш взгляд, отличие VIP - сервиса? Чтобы продемонстрировать разницу, я бы привел в пример отличие магазина готового платья от бутика. И в первом и во втором варианте клиент получает то, за чем пришел. Естественно, первые заметные отличия в бутике - это другой уровень корпоративной культуры, обязывающей продавцов к определенному стилю общения с клиентом, дополнительный сервис и элементарная визуальная концепция помещения. Но главное не в этом. В бутике покупатель приобретает не то, что модно, а то, что будет модно, он приходит за тенденциями. Аналогия проста. В недвижимости, технически сделки в разных сегментах не отличаются друг от друга, но уровень общения и предложения в элитном сегменте иной. Здесь предложения опережают осознанный спрос так же, как предложенные в бутике модели опережают моду, мы сами формируем предложения. В этом и есть главное отличие VIP - обслуживания: мы думаем вперед.
Пакет предложений формируется на основе серьезных исследований, которые прогнозируют тенденции развития рынка. Я считаю, что будущее за компаниями, развивающимися не только в направлении простого расширения своих услуг, но прежде всего в тех агентствах, которые могут предложить качественно другой уровень обслуживания, компетентность персонала и профессиональный подход к клиенту.
|
